Comment collecter et gérer les avis clients ?
Les avis clients sont omniprésents sur la toile et revêtent une place prépondérante dans le choix d’un partenaire. Grâce à eux les clients partagent l’expérience qu’ils ont vécue et révèlent les points forts et les points faibles de l’entreprise.
La collecte des avis clients et leurs mises en avant jouent un rôle déterminant dans le développement de la e-notoriété des entreprises.
Pourquoi récolter des avis clients ?
L’ajout d’avis client est une véritable valeur ajoutée pour votre entreprise et ce, quel que soit votre domaine d’activité. Faisant office de bouche à oreille virtuel, les avis clients bâtissent votre e-réputation, votre crédibilité et votre image de marque. Ils servent également à vous démarquer de la concurrence et peuvent booster votre activité économique.
Les internautes attachent une grande importance aux avis en prenant en compte les expériences des clients.
Les chiffres parlent d’eux même, 88% des consommateurs consultent les avis en ligne pour vérifier la crédibilité d’un établissement. Pour cela rien de plus simple, il suffit d’entrer la requête “avis + nom de l’entreprise » sur Google pour se faire une opinion rapide. Si rien ne ressort, l’internaute en déduira que vous n’existez pas ou que vous n’êtes pas assez fiable et se tournera très probablement vers un autre prestataire. En outre, les avis consommateurs constituent le 3ème canal de recherche d’information sur un produit ou un service juste après les moteurs de recherche et les réseaux sociaux.
En résumé, quel que soit le domaine de votre entreprise, récolter et promouvoir les avis de vos clients est devenu indispensable et représente une opportunité d’en attirer de nouveaux.
Comment collecter des avis clients ?
1/ Segmentez votre base client
Avant de solliciter vos clients pour recueillir leurs avis, vous devez identifier dans votre base client ceux qui sont susceptibles de vous laisser un (bon) commentaire. Vous pouvez les catégoriser comme suit :
-
- Les clients les plus fidèles qui ont passé commande plusieurs fois ;
- Les clients (très) satisfaits par les produits ou les services proposés;
- Les clients ayant un panier moyen plus important que les autres;
- Les nouveaux clients de l’entreprise.
2/ Sollicitez vos clients
Pour optimiser vos retours clients, la méthode la plus efficace est de les contacter directement et si possible, peu de temps après la livraison du produit ou du service.
Pour cela, déterminez le moyen de communication le plus adapté à votre cible :
Envoi d'e-mail ou de SMS
Personnalisez l’accroche, écrivez un texte court et partagez le lien renvoyant vers votre plateforme d’avis.
Il s’agit de la méthode qui offre les meilleurs résultats avec un taux d’ouverture de 95% pour les SMS.
Partage sur les réseaux sociaux
Relayez vos avis pour inciter vos abonnés à ajouter un commentaire à leur tour. Qui plus est, cela vous apporte de la visibilité à moindre coût.
Demande en magasin
Lors du passage en caisse sur tablette ou bornes de collecte de feedbacks.
QR code sur vos supports print
Sur vos tickets de caisse, factures, colis, etc.
3/ Évitez de trop relancer vos clients
Certains clients auront besoin d’être relancés plusieurs fois. Si tel est le cas, vous pouvez les solliciter en testant différents canaux de communication.
Veillez à limiter le nombre de relances afin de ne pas les faire fuir. L’idéal est de vous limiter à une voire deux relances.
Recommandations
Bien gérer votre e-réputation est une des conditions clefs du succès de votre activité sur internet. Voici quelques bonnes pratiques à adopter pour gérer efficacement vos avis client :
- Répondez aux avis publiés : Qu’ils s’agissent de bons ou de mauvais avis, remerciez toujours vos clients. En plus de les fidéliser et d’humaniser votre entreprise, vos réponses renforcent la confiance qu’ils peuvent avoir en vous. Cela montre que vous vous souciez d’eux et les encourage à partager davantage leur opinion.
- Personnalisez vos réponses : Répondez personnellement à votre client pour créer de la proximité, améliorer leur satisfaction et véhiculer une bonne image de l’entreprise.
- Soyez réactif : Répondez dans un délai court idéalement dans les 72 heures. Votre réactivité aura un impact positif dans le classement de votre fiche Google My Business.
- Faites face aux critiques négatives : Répondez à la critique de façon constructive, excusez-vous pour la gêne occasionnée et faites le nécessaire pour que les désagréments ne se reproduisent pas.
- Sollicitez activement vos clients : Misez sur le multicanal et n’hésitez pas à les récompenser.
Analysez vos avis clients
Révélateurs de la qualité de vos produits et services , vos avis doivent être évalués pour mettre en place des plans d’actions dont l’unique but est l’amélioration vertueuse de l’expérience de vos clients. Pour cela, historisez l’évolution de vos notes ainsi que le ton employé dans chacun de vos avis.
À noter qu’un avis factice ou non approprié peut désormais être supprimé via l’outil de gestion d’avis Google my Business.
Récolter régulièrement des avis clients développe la e-réputation de votre entreprise,
inspire confiance et permet d’attirer de nouveaux prospects et partenaires.
Boostez votre e-notoriété !
Consultez notre agence WebMarketing pour la mise en place
de vos campagnes de collecte d’avis et l’analyse de votre e-notoriété.
